O posicionamento de uma empresa ou marca representa a forma como o cliente a “vê” no mercado. Este é diferente consoante o tipo de negócio da empresa e portanto não pode ser considerado de igual forma, tratando-se de uma empresa que comercializa produtos ou se dedica à prestação de serviços.
Os processos de avaliação e compra são mais complexos quando se trata de serviços, por isso é importante que os gestores percebam como é que os clientes vêm a totalidade do serviço oferecido.
É fundamental definir bem qual o core do serviço, porque é isso que representa o benefício do serviço, ou seja, aquilo que satisfaz as necessidades específicas do cliente, é aqui que entra o Marketing de Serviços. As empresas devem centrar a sua estratégia na relação custo-benefício, este conceito é utilizado em diversas áreas, principalmente em produtos, mas também se aplica aos serviços.
O cliente, hoje em dia, cada vez mais se questiona: Qual o benefício? Qual o custo associado? (monetário, tempo, esforço mental e físico). São estas variáveis que vão contribuir para um bom ou mau posicionamento no mercado e que irão ditar o sucesso da empresa. A empresa pode posicionar-se no mercado de diferentes formas, por exemplo pelo preço ou pela exclusividade de oferta de determinado serviço, com características muito próprias, que a levem a ser reconhecida, principalmente por aquele serviço premium.
Garantir a satisfação do cliente, ao longo de todo o processo de consumo, torna-se uma tarefa mais exigente, nos serviços, pela questão da tangibilidade. Contudo, transformar um serviço em algo palpável é já uma realidade, em que emitir um simples documento em papel já marca a diferença.
Para além disso, a vasta informação a que o cliente está exposto, derivado à existência de Blogues, Fóruns, Apps e Grupos nas Redes Socias, influencia drasticamente a sua decisão de compra. Estes meios promovem troca de opiniões, permitem avaliar a qualidade do serviço das empresas e inclusivamente atribuir-lhe classificações e críticas. Estima-se que mais de 90% dos consumidores pesquisam na web antes de comprar.
Portanto, antes de definir a estratégia de comunicação, ao invés de pensar: Quem precisa do serviço? Deve-se pensar: Qual o problema que o cliente precisa ver resolvido para procurar o meu serviço? e Onde o procura?
Sara Figueiredo
Departamento de Marketing
